От задачи к решению

CRM и процесс продаж

Когда заявки теряются, CRM превращается в записную книжку, а каждую сделку приходится контролировать вручную — стоит разобраться в процессе, который стоит за системой.

Обсудить CRM и продажи

Настраиваю CRM вокруг работы команды: от поступления обращения до результата сделки. Цель — понятная ответственность, общие правила и данные для управления продажами.

Какие ситуации разбираем

Установленная CRM сама по себе не определяет, кто ответит клиенту, когда вернётся с предложением и как передаст работу коллеге. Эти правила нужно связать с реальными действиями сотрудников.

Обращения приходят из форм, звонков и мессенджеров и остаются в разных местах.
У заявок нет ответственного или следующего действия.
Этапы в CRM не отражают реальный ход продаж.
Руководитель собирает отчёты вручную и не понимает, почему сделки остановились.

Сначала процесс, затем настройка

Разбираю, как устроены обращения, продажи и взаимодействие отделов. На этой основе определяем этапы, обязательные данные, правила распределения и передачу работы.

Если CRM уже используется, оцениваем, что можно исправить в ней. Переход на новую платформу не является обязательной частью проекта.

Карта движения заявки и сделки.
Ответственные и правила передачи между сотрудниками или отделами.
Условия перехода между этапами и причины закрытия сделки.
Задачи, уведомления и отчёты, которые поддерживают процесс.

Что можно включить во внедрение

Работаю с Zoho CRM, Bitrix24 и amoCRM / Kommo. Состав интеграций зависит от выбранной системы, доступных API и текущих сервисов компании; возможности проверяем до согласования реализации.

Подключение источников обращений и настройка воронок.
Автоматическое распределение заявок, задачи и уведомления.
Связь CRM с формами, телефонией, мессенджерами и отчётностью.
Документирование правил и обучение команды работе по ним.

Как проверяем готовность

Проверяем согласованные сценарии: откуда поступила заявка, кто её получил, какие данные сохранились и что произойдёт при смене ответственного или этапа. Важно проверить и исключения: дубль, отсутствие сотрудника, ошибка передачи.

Команда получает согласованный процесс и правила работы. Для оценки результата можно использовать полноту учёта, долю обращений без ответственного, скорость первого ответа и движение по этапам. Выбор показателей зависит от исходной задачи.

Что нужно для оценки проекта

Расскажите, какая CRM используется, сколько команд с ней работает, откуда приходят обращения и какие операции сейчас выполняются вручную. После разбора согласуем объём настройки, интеграции, обучение и поддержку.

Опыт в проектах

В каждом кейсе указаны задача, выполненная работа, моя роль и контекст результата.

Руководство CRM-направлением

HANSA Group: единый процесс продаж в CRM

Внедрил Bitrix24 для всех отделов, автоматизировал документооборот, распределение заявок и настроил Roistat.

Бизнес-аналитик → Senior Business Analyst

GET EIGHT: CRM для 40+ крупных компаний

С декабря 2016 по декабрь 2018 года лично участвовал во внедрениях CRM для более чем 40 крупных компаний — клиентов GET EIGHT. Определял концепцию внедрения: как будет устроена CRM и как в ней будут работать процессы компании.

Директор по маркетингу внутри компании

Treejar Trading: выручка и прибыль ×4 за год

Связал маркетинг, продажи и операционные процессы мебельной компании в ОАЭ. От рекламного клика до оплаченной сделки: CRM, аналитика, интернет-магазин, дилерское направление и собственные инструменты.

Вопросы перед началом

Можно доработать существующую CRM?

Да. Сначала оцениваем текущую структуру, ограничения и работу команды. Если задачу можно решить в существующей системе, перенос не требуется.

Входит ли обучение сотрудников?

Помощь команде в освоении процесса входит в направление работы. Конкретные сессии, материалы и поддержка определяются в составе проекта.

CRM решит проблему низких продаж?

Она помогает организовать работу и увидеть происходящее. Если причина в спросе, предложении или качестве привлечения, одной настройки CRM недостаточно.